محتوى الدورة
أهـداف البرنامـج
يهـدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين في مجـال خدمة العملاء بحيث يصبح المشاركون في نهـاية البرنامـج قـادرين علـى:
- تزويد المشاركين بالمفاهيم العلمية المتعلقة بالطبيعة البشرية والسلوك الإنسانى
- تنمية مهاراتهم الإدارية والسلوكية اللازمة فى مجالات التعامل مع العملاء لتحقيق التفاعل والإندماج معهم بما يؤدى إلى رفع كفاءة المنظمة .
- إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
- إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
- إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
- التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
- معالجة اعتراضات العملاء.
- تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
- فهم أبعاد وأهمية التميز في الخدمة واستمرار التميز فيها.
- تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني.
- التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثة والناجحة في فن التعامل مع العملاء.
- اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء.
- تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي.
- معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة.
- التعرف على توقعات العملاء، وحل مشكلاتهم.
- تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة.
محتـويات البرنامـج
- مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
- مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
- تزايد أهمية خدمة العميل
- توقعات العميل
- مداخل إدارة الخدمة
- أسباب تدني خدمة العملاء
- إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
- أنواع العملاء.
- مفهوم العملاء وأنواعهم وأهمية تحديدهم للتعامل الفعال معهم .
- العملاء الداخليين (الموظفين)
- العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
- توقعات العملاء
- مستويات الخدمة
- النيكل أو الضعيف
- البرونز أو المتوسط
- الفضة أو الجيّد
- الذهب أو الممتاز
- مؤسسات الخدمة المتميزة
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
- طبيعة الخدمة والمستفيدين بها:
- المعـرفـة الكـاملـة بالخـدمـات التي تقـدمهـا المنظمـة للعملاء والمـراجعيـن وأمـاكن تقديمهـا .
- تقسيـم وتصنيـف وتوصيـف عمـلاء ومراجعيـن المنظمـة .
- أبعاد الخدمة
- مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة.
- عنـاصر الخـدمة المتميزة.
- أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها.
- المجموعة المستهدفة (طبيعتهم -سماتهم -تصنيفهم – توصيفهم).
- أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة.
- مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
- من تجارب الآخرين (رؤيـة، دستـور، قيـم).
- المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء:
- تنميـة مهـارات الاتصـال الفعـال ، بغيـة تحقيـق التواصـل الإنسـاني مع المتعامليـن .
- السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته.
- تحليـل سلـوك العمـلاء والمـراجعين وتحـديد سيكولوجيـة التعامـل المنـاسبة لكـل نمـط سلوكـي .
- دوافع البشر وإحتياجاتهم ومهارات توجيه سلوكهم .
- العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء.
- اكتسـاب مهـارات تحليـل العلاقـات التبادليـة كأسـاس لفهـم العلاقـات مع العمـلاء والمراجعيـن .
- كيف ترى نفسك؟ وكيف يراك الآخرون (كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟) .
- مهارات التعامل الإنساني:
- حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
- صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
- أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
- مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل.
- مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل.
- اكتسـاب مهـارات الإنصـات الجيـد ومهـارات الحـديث الفعـال باعتبارهمـا أحـد الأركـان الأساسية في التعـامـل الإنسانـي
- إستخدام مبادئ الطب النفسى فى الكشف عن شخصية العمل .
- مهارات الاتصال مع العملاء
- مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
- مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
- مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
- المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
- نظريات الشخصية
- فصي الدماغ
- الذكاء العاطفي
- مهارات موظف الاستقبال المتميز
- أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين:
- مهارات إدارة العملاء .
- كيفيـة التعامـل وحـل مشكـلات العمـلاء .
- تحـديد احتيـاجات العملاء.
- أبعـاد وأهمية رضاء العملاء " قياس رضاء العملاء ".
- توقعـات العملاء من الموظف الذي يؤدى الخدمة لهم.
- نماذج وأنماط العملاء ومهارات التعامل مع الأنماط المختلفة .
- الأنمـاط المختلفـة للعملاء.
- الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء.
- التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات.
- مهارات التفاعل مع الأنماط المختلفة للعملاء .
- الإتصالات الفعالة مع العملاء ووسائلها .
- كيف تنمى روح المسئولية في الموظفين تجاه العملاء
- معالجة إعتراضات العملاء .
- معالجة شكاوى العملاء
- تغييـر اتجـاه المشـاركيـن نحو العمـلاء على أسـاس فكـرة أن العميـل يقـود المنظمـة .
- الأساليب الإدارية لتحقيق التميز في خدمة العملاء:
- تخطيط نشاط التعامل مع العملاء .
- الأدوات والأساليب الإدارية في تحسين الخدمة للعملاء (إعادة الهندسة، إدارة الجودة الشاملة، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب).
- إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة.
- التعامل مع شكاوى العملاء (مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب).
- إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه.
- الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء.
- تطوير مفهوم الجودة الشاملة، من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
- مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM.
- مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
- استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.
- طريقة وخطوات Deming لتحسين الجودة وإدارة الجودة.
- «دوائر الجودة اليابانية»
- «دوائر رقابة الجودة»
- دوائر الجودة والتأثير الإيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية
- عناصر تقييم جودة الأداءتقييم أداء خدمة العميل .
- شبكة جودة الخدمة
- عناصر الخدمة المتميزة
- ضبط تقديم الخدمة :
- أهمية ضبط جودة الخدمة
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء
- معالجة أخطاء الخدمة
- العناية بالعملاء :
- الحاجات الأساسية للعملاء
- أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
- خطوات جودة خدمة العميل
- الاهتمام بالعميل
- إسعاد العملاء
- تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
- تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
- حالات وورش عملية وتطبيقية
- تقييم وختام البرنامج
المشاركون
أعضاء الأجهزة المتعاملون مع العملاء والجماهير فى الوزارات والهيئات والمصارف والمؤسسات المختلفة ، والمرشحون لشغل وظائف ذات علاقة مباشرة بالعملاء سواء كان العميل الداخلى أو العميل الخارجى .
