محتوى الدورة
أهداف البرنامج
- تنمية معارف المشاركين بأهمية خدمة العملاء فى تحقيق ميزة تنافسية فى مجال السياحة.
- تعريف المشاركين بالركائز الأساسية لتحقيق التميز فى خدمة عملاء القطاع السياحى
- تصميم خطة عمل Action Plan للرقى بمستويات الأداء الحالى للخدمات المقدمة لعملاء القطاع السياحى.
المحتوى العلمي للبرنامج
- من هم عملاءك فى السوق السياحى؟
- لماذا يعتبر العميل هاما لأجهزة ومؤسسات السياحة ؟
- السمات المميزة للخدمة السياحية
- ما الذى يحفز العميل للتعامل مع المؤسسة السياحية؟ .. رحلة فى عقل وقلب العميل.
- العميل يدير المؤسسة : مفهوم جديد لمنظمة السياحة فى القرن الحادى والعشرين.
- ماذا يعنى مفهوم خدمة العملاء؟
- عل من تقع مسئولية خدمة العملاء؟
- ما الذى يترتب على تحقيق التميز فى خدمة العملاء؟
- ركائز البرنامج الفعال لخدمة العملاء:
- دعم وتأييد الإدارة.
- الاتجاهات الإيجابية لمقدم الخدمة.
- القدرة على تشخيص احتياجات العملاء.
- الرقى إلى توقعات العملاء.
- التعامل مع الأنماط المختلفة للسائحين.
- القدرة على التصدى لشكاوى العملاء.
- حسن إدارة لحظات الصدق.
- الاتصالات المفتوحة مع العملاء.
- تضمين الجودة فى استراتيجية الخدمة.
- القياس والمتابعة المستمرة.
- تحقيق رضاء العميل الداخلى.
- الاتجاهات الحديثة فى خدمة العملاء.
- خدمة العملاء عبر الإنترنت.
- المتطلعات التنظيمية لتحقيق الفعالية لبرامج خدمة العملاء:
- الثقافة التنظيمية
- فرق العمل
- المناخ التنظيمى
- القدوة
- ورشة عمل حول كيفية الارتقاء وتحقيق التميز فى خدمة العميل السياحى.
منهجية التدريب
بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
تعتمد بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات الاساليب الحديثة في التدريب والتطوير ورفع كفاءة تنمية الموارد البشرية ونتيع في ذلك:
- المحاضرات النظرية من خلال عروض البوربوينت والعروض المرئية (الفيديوهات - والافلام القصيرة)
- التقييم العلمي للمتدرب (تقييم قبلي وتقييم بعدي)
- العصف الذهني وتطبيق وتمثيل الادوار
- الحالات العملية التي تتناسب مع المادة العلمية ومع طبيعة عمل المتدربين
- يحصل المشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج التدريبي مطبوعة ورقيا ومحفوظة على سيدي او فلاش ميموري
- تقارير الحضور للمشاركين وتقارير النتائج النهائية مع تقييم عام للبرنامج
- يتم اعداد المادة العلمية للبرنامج التدريبي بشكل علمي ومهني ويقوم بذلك افضل الاساتذة والمدربين في شتى المجالات وجميع الاختصاصات
- يمنح المتدرب في نهاية البرنامج شهادة حضور مهنية موقعة ومصدقة وصادرة من بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
- أوقات البرامج التدريبية من الساعة التاسعة صباحا و حتى الساعة الثانية بعد الظهر ويتخلل البرنامج بوفيه للوجبات الخفيفة أثناء المحاضرات
