محتوى الدورة
مقدمة البرنامج:
في عصر "اقتصاد التجربة"، لم يعد التميّز في المنتج أو السعر كافياً للبقاء في القمة. تأتي هذه الدورة لتسليح القيادات التنفيذية ومدراء الأعمال بالمنهجيات العالمية لتحويل تجربة العميل من مجرد "خدمة" إلى "استراتيجية نمو" شاملة. يركز البرنامج على كيفية صياغة رؤية مؤسسية تضع العميل في قلب القرار، وربط العواطف الإنسانية بالبيانات الرقمية لتحقيق عائد استثماري ملموس ($ROI$) وتعزيز القيمة السوقية للعلامة التجارية.
أهداف البرنامج:
بنهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:
-
صياغة استراتيجية CX
-
هندسة رحلة العميل
-
القيادة التحويلية
-
اتخاذ القرارات المبنية على البيانات
-
تحسين العائد المالي
الفئة المستهدفة:
-
المدراء التنفيذيون ورؤساء الأقسام .
-
مدراء التسويق والعمليات وتطوير الأعمال.
-
قادة التحول الرقمي والجودة التميز المؤسسي.
-
رواد الأعمال وأصحاب الشركات الساعين لبناء هوية تنافسية.
-
المستشارون الإداريون الراغبون في تخصص إدارة التجربة.
محاور البرنامج:
القيادة الاستراتيجية لتجربة العميل
-
عقلية الـ C-Suite في إدارة وتوجيه التجربة.
-
نموذج نضج تجربة العميل المؤسسي (Maturity Model).
-
صياغة ميثاق ورؤية "العميل أولاً".
-
التموضع الاستراتيجي والتميز التنافسي.
-
مواءمة وعد العلامة التجارية مع الأداء الفعلي.
هندسة رحلة العميل وتصميم الخدمة
-
الأنثروبولوجيا الرقمية وفهم سلوك المستهلك.
-
مخطط الخدمة الشمولي (Service Blueprinting).
-
تصميم نقاط التماس ولحظات الإبهار (Magic Moments).
-
سيكولوجية التصميم بالتعاطف (Design Thinking).
-
إدارة الفجوات بين التوقعات والواقع.
التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في CX
-
التخصيص الفائق (Hyper-Personalization).
-
تحليلات المشاعر والتنبؤ السلوكي (Sentiment Analysis).
-
تكامل أنظمة الـ CRM مع منصات الـ CEM.
-
الأتمتة الذكية وتوازن اللمسة البشرية.
-
استراتيجية القنوات المتعددة الموحدة (Omnichannel).
الاقتصاديات والتحليل المالي للتجربة
-
القيمة الحيوية للعميل (Customer Lifetime Value).
-
تحليل تكلفة الفقد ومعدل الانصراف (Churn Rate).
-
قياس المثلث الذهبي (NPS, CSAT, CES).
-
نماذج حساب العائد على الاستثمار (ROI).
-
ربط مؤشرات التجربة بالربحية والقيمة السوقية.
الثقافة التنظيمية وتجربة الموظف (EX)
-
التناغم الوظيفي والعلاقة بين الـ EX والـ CX.
-
تمكين وصلاحيات موظفي الصفوف الأمامية.
-
الحوافز والارتباط بمؤشرات أداء التجربة.
-
إدارة التغيير وكسر الحواجز بين الأقسام (Silos).
-
بناء القيادة التحويلية الداعمة للعميل.
المختبر التطبيقي وإدارة الأزمات
-
استراتيجيات التعافي الفوري من فشل الخدمة.
-
استشراف تجارب المستقبل (الميتافيرس والواقع المعزز).
-
إدارة السمعة الرقمية والأزمات في التواصل.
-
تحليل حالات دراسية (عالمية ومحلية).
-
ورشة العمل: صياغة مخطط التحول التنفيذي.
منهجية التدريب
بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
تعتمد بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات الاساليب الحديثة في التدريب والتطوير ورفع كفاءة تنمية الموارد البشرية ونتيع في ذلك:
- المحاضرات النظرية من خلال عروض البوربوينت والعروض المرئية (الفيديوهات - والافلام القصيرة)
- التقييم العلمي للمتدرب (تقييم قبلي وتقييم بعدي)
- العصف الذهني وتطبيق وتمثيل الادوار
- الحالات العملية التي تتناسب مع المادة العلمية ومع طبيعة عمل المتدربين
- يحصل المشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج التدريبي مطبوعة ورقيا ومحفوظة على سيدي او فلاش ميموري
- تقارير الحضور للمشاركين وتقارير النتائج النهائية مع تقييم عام للبرنامج
- يتم اعداد المادة العلمية للبرنامج التدريبي بشكل علمي ومهني ويقوم بذلك افضل الاساتذة والمدربين في شتى المجالات وجميع الاختصاصات
- يمنح المتدرب في نهاية البرنامج شهادة حضور مهنية موقعة ومصدقة وصادرة من بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
- أوقات البرامج التدريبية من الساعة التاسعة صباحا و حتى الساعة الثانية بعد الظهر ويتخلل البرنامج بوفيه للوجبات الخفيفة أثناء المحاضرات
