محتوى الدورة
الهدف العام من البرنامج
سبب موظفي المواجهة الذين يشكلون لدى العميل أو الزائر الانطباع الأول عن المنشأة تخسر الكثير من المنشآت جزءاً من قيمتها، لذا تهدف هذه الدورة إلى إكساب المشاركين المهارات التي تمكنهم من تقديم الخدمة ومواجهة الجمهور بطريقة احترافية متميزة، مما يساعد المنشأة على الحصول على رضا العملاء في زمن اشتدت به المنافسة وارتقت فيه معايير الخدمة والتميز. لذلك تهدف هذه الدورة الى :
- تأهيل موظفي الاستقبال والصفوف الأمامية لإكسابهم أهم المعارف المتعلقة بالإبداع والتميز في خدمة المراجعين بكافة فئاتهم
- تنمية مهاراتهم لممارسة الأعمال المرتبطة بها بكفاءة عالية
- إحداث تغيير إيجابي في اتجاهاتهم وسلوكياتهم وفقا لمتطلبات بيئة العمل.
لمن هذه الدورة
- موظفي الاستقبال والصفوف الأمامية في المنظمات
- جميع من تتطلب أعمالهم مواجهة الجمهور
المحتوى العلمي
- مفهوم الخدمة في الصفوف الأمامية وصفوف المواجهة
- خصائص الخدمة
- الخدمة المتميزة وعلاقتها بقيم ورسالة المنظمة
- مفهوم التفوق والحد التنافسي
- استخدام المفاهيم الحديثة في التعامل مع العميل: لحظات الصدق ولحظات الاختبار
- أنماط العملاء
- طرق التعاملمع العملاء: بالتركيز على التعامل مع العميل الصعب والعميل المشتكي
- الاستفادة من شكاوى العملاء في تحسين مستوى الخدمة
- الاحتفاظ بالعملاء
- العوامل التي تمكن من تقديم الخدمات المتميزة
- الخطوات التي تساعد على فهم العملاء بصفة مستمرة والتعرف على أفكارهم.
- إدارة الوقت
- استخدام تكنولوجيا المعلومات
- المهارات الإدارية والسلوكية الأساسية لدى موظفي الاستقبال والصفوف الأمامية.
- المهارات الشخصية لموظفي الصفوف الأمامية
- دور موظفي الصفوف الأمامية وتأثيراتهم في بناء سمعة حسنة عن المنظمة
- مهارات موظفي الصفوف الأمامية في عرض الأفكار للقادة والمسئولين .
- إدراك مفهوم العميل الداخلي والعميل الخارجي في المنظمة
- القضاء على الأعمال الورقية
- اتخاذ القرارات وحل المشكلات والتعامل مع ضغوط العمل
- حالات وورش عملية
منهجية التدريب
بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
تعتمد بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات الاساليب الحديثة في التدريب والتطوير ورفع كفاءة تنمية الموارد البشرية ونتيع في ذلك:
- المحاضرات النظرية من خلال عروض البوربوينت والعروض المرئية (الفيديوهات - والافلام القصيرة)
- التقييم العلمي للمتدرب (تقييم قبلي وتقييم بعدي)
- العصف الذهني وتطبيق وتمثيل الادوار
- الحالات العملية التي تتناسب مع المادة العلمية ومع طبيعة عمل المتدربين
- يحصل المشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج التدريبي مطبوعة ورقيا ومحفوظة على سيدي او فلاش ميموري
- تقارير الحضور للمشاركين وتقارير النتائج النهائية مع تقييم عام للبرنامج
- يتم اعداد المادة العلمية للبرنامج التدريبي بشكل علمي ومهني ويقوم بذلك افضل الاساتذة والمدربين في شتى المجالات وجميع الاختصاصات
- يمنح المتدرب في نهاية البرنامج شهادة حضور مهنية موقعة ومصدقة وصادرة من بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
- أوقات البرامج التدريبية من الساعة التاسعة صباحا و حتى الساعة الثانية بعد الظهر ويتخلل البرنامج بوفيه للوجبات الخفيفة أثناء المحاضرات
